Falar de SAC logo pensamos nos antigos serviços de atendimento ao cliente, com
seus call center’s astuciosos, prazos de atendimento sob o nome de SLA’S e normas
regidas pela ANATEL quase nunca seguidas, e ainda com o consumidor batalhando
por uma informação ou uma solução rápida para seu problema ou dúvida. Há de se
ressaltar a vontade de algumas empresas em ter um atendimento de excelência, com
qualidade e programas de encantamento ao cliente, mas infelizmente são mínimas estas
ações que se tornam efetivas ao principal envolvido “o Cliente”. Mas uma revolução,
a das REDES SOCIAIS, pela primeira vez regida sem ter um grande líder destacado,
está mudando a realidade do atendimento pós-venda, e já em algumas empresas é
possível de se perceber novas plataformas de atendimento, uma linguagem mais
próxima à realidade do cliente, onde o dialogo, o compartilhamento e a interação se
fazem fundamentais para o sucesso. Como diz Mauricio Vargas, “já tem empresas
comemorando resultados”, então amigos, está na hora da mudança, seja o inovador da
sua empresa, não tenha medo de propor quebra de paradigmas, este é o momento.
Se sua empresa quer atender aos clientes nas mídias sociais, vai a primeira dica, tire
todos os pré-conceitos adquiridos até o momento e não se assuste ao perceber que
mesmo sem você oficialmente inserido em um canal oficial, sua empresa já está
compartilhada na web, mas é ai, o que fazer? Não existe uma métrica pronta, como
uma receita de bolo, estamos em BETA como fiz Gil Giardelli, a questão fundamental
é inovar, tentar, e se der errado começar novamente. Estude alguns cases de sucesso,
no Google é fácil de achar, mas não entre nas mídias sociais com o pensamento de
que são apenas mais algumas mídias de sucesso temporárias. Em toda mídia social
principalmente redes sociais (procure entender a diferença entre mídias sociais e redes
sociais) existem grandes laços de comunidades e amizades, onde duas ou mais pessoas
juntas com o mesmo objetivo podem curtir e criar conteúdo suficiente para atingir a sua
marca, positivamente ou não. Não se esqueçam que nas mídias não apenas se vende,
mas o principal é fazer o dialogo, invista no relacionamento e interação com seu cliente.
Antes de criar um perfil no facebook, twitter e orkut e divulgar a todos que agora
estamos na web2.0 atendendo e respondendo, monitore, veja o que estão falando de
você, se prepare para atender, existem ferramentas grátis ou pagas, que vão depender
do seu conhecimento em manuseá-las e do objetivo deste monitoramento para adquiri-
las. Não pague uma ferramenta se não tem certa experiência com as redes, você perderá
dinheiro. Estejam certos que não existe empresa só com elogios e após ter dados do
conteúdo que está sendo gerado na web, sendo positivo, neutro ou negativo, defina
quais os canais que pretende fazer o atendimento, e a cada um deles crie uma métrica
de atendimento, um fluxo, cito um exemplo simplificado ( post recebido – tratativa –
contato imediato ao cliente em no máximo 15 minutos após seu primeiro comentário
– post em resposta na plataforma – registro no CRM etc) - . Fundamental será nesta
equipe que fará o atendimento aos clientes 2.0 , que se tenham os melhores profissionais
de atendimento da sua empresa, aqueles que dominam o processo, que compartilham de
seus valores e são especialistas. Dica: treinamento, remuneração adequada, capacitação
continua serão essenciais.
Um ponto de atenção que merece destaque é a sua base de dados. Como vou registrar
este cliente monitorado em meu sistema de atendimento? Adapte o atual se ele ainda
não for social, crie campos para que os próprios atendentes possam preencher se o
cliente tem uma conta no facebook, twitter etc. A parceria com sua equipe de TI terá
que ser continua e os desenvolvimentos terão que ser feitos para dar base aos gestores
de poder se gerar números dos atendimentos exercidos na web além de informações
cruciais de conteúdo compartilhado por você ou por seus advogados e destruidores
de marca. Se não poder ser o CRM 100% social, com ele tendo todas as informações
de dialogo e interações que seja pelo menos básico para se saber a quantidade de
atendimentos realizados e quem são os clientes que estão pedindo algo, elogiando ou
reclamando do meu produto.
Gerar conteúdo positivo é de fundamental importância para o sucesso e credibilidade
da sua marca nas plataformas atendidas, falando especificamente no atendimento a
clientes, empresas como Bradesco - @alobradesco e Itaú - @itau30horas já tem seus
perfis de atendimento no twitter, e são ótimos exemplos de como fazer o atendimento
com excelência, estudem estes cases. Claro que o que já foi escrito lendo até parece
fácil de atender, mas ter profissionais que entendam de rede social aliado aos processos
da sua empresa, ter uma equipe concisa, do gestor de redes sociais aos assistentes de
mídia social é difícil, exige capacitação, felicidade no que faz, controle, estratégia, e
muita inovação.
Se sua empresa não tem um departamento de atendimento ao cliente estruturado, não
entre nas redes sociais ainda, estruture rápido, invista, e posteriormente crie o núcleo
para atender ao cliente nas redes sociais. Escute seu cliente primeiro antes de prestar
qualquer resposta, e se não conseguir bons resultados tenha uma consultoria para te
ajudar. Se tiver dúvida de que realmente precisa deste departamento, de atender ao seu
cliente no orkut, facebook, twitter dentre outras plataformas, lembre-se que em breve “o
consumidor não vai falar com o 0800 da sua empresa”, como diz Mauricio Vargas
sócio presidente do site Reclame Aqui. Este mesmo site, www.reclameaqui.com.br, já
é referência aos consumidores, com mais de 4 milhões de acessos/mês, e possibilitam
através de consultoria identificar pontos chaves da sua empresa a serem trabalhados
e montados, ressalto que o principal é você gestor ou dono de empresa ter vontade
de atender ao seu cliente, apenas responder sem resolver não basta mais, a relação
empresa-cliente mudou, e ele consumidor agora mais do que nunca tem o poder da
mídia.
Se ainda tem dúvida e não acredita na força das mídias sociais, alguns dados para
exemplificar: Mais de 80% dos brasileiros estão em alguma rede social, O orkut tem
acesso em pelo menos uma vez por mês dos internautas cadastrados, blogueiros como
Edney Souza tem mais seguidores no twitter que mídias consagradas, youtube tem mais
de 10 milhões de usuários, então, podemos dizer que a rede social é um boca a boca
amplificado onde o seu cliente agora é o pop star da vez.
Quer ter sucesso nas mídias sociais? Quer manter sua empresa crescendo?
Palavras chave lidas na apresentação de Roberto ALoureiro no slideshare, http://
www.slideshare.net/robertoaloureiro/redes-sociais-e-as-empresas-e-agora-2541772,
para você guardar a partir de hoje: “Interagir, escutar, compartilhar, não tratar as redes
sociais apenas como marketing”. Não tenha medo de interagir com o seu consumidor,
traga ele para o seu lado, se relacione, atenda, dialogue, colabore, seja transparente, se
errou peça desculpas, se acertou curta os elogios. Resultados não acontecerão da noite
para o dia, mas se existir uma boa estratégia sua equipe poderá comemorar resultados
positivos. Na fala de Fabio Cipriane, em seu livro estratégia em mídias sociais fecho
o meu texto certo que: “ As mídias sociais representam hoje um importante marco que
não deve ser ignorado pela sua empresa. Ela é o futuro e já se faz presente. Pare de
pensar que ele representa o fim da civilização e abrace. A inteligência é coletiva e o
capital é social”.
