A inovação do Serviço de Atendimento aos Clientes através das Redes Sociais

Falar de SAC logo pensamos nos antigos serviços de atendimento ao cliente, com

seus call center’s astuciosos, prazos de atendimento sob o nome de SLA’S e normas

regidas pela ANATEL quase nunca seguidas, e ainda com o consumidor batalhando

por uma informação ou uma solução rápida para seu problema ou dúvida. Há de se

ressaltar a vontade de algumas empresas em ter um atendimento de excelência, com

qualidade e programas de encantamento ao cliente, mas infelizmente são mínimas estas

ações que se tornam efetivas ao principal envolvido “o Cliente”. Mas uma revolução,

a das REDES SOCIAIS, pela primeira vez regida sem ter um grande líder destacado,

está mudando a realidade do atendimento pós-venda, e já em algumas empresas é

possível de se perceber novas plataformas de atendimento, uma linguagem mais

próxima à realidade do cliente, onde o dialogo, o compartilhamento e a interação se

fazem fundamentais para o sucesso. Como diz Mauricio Vargas, “já tem empresas

comemorando resultados”, então amigos, está na hora da mudança, seja o inovador da

sua empresa, não tenha medo de propor quebra de paradigmas, este é o momento.

Se sua empresa quer atender aos clientes nas mídias sociais, vai a primeira dica, tire

todos os pré-conceitos adquiridos até o momento e não se assuste ao perceber que

mesmo sem você oficialmente inserido em um canal oficial, sua empresa já está

compartilhada na web, mas é ai, o que fazer? Não existe uma métrica pronta, como

uma receita de bolo, estamos em BETA como fiz Gil Giardelli, a questão fundamental

é inovar, tentar, e se der errado começar novamente. Estude alguns cases de sucesso,

no Google é fácil de achar, mas não entre nas mídias sociais com o pensamento de

que são apenas mais algumas mídias de sucesso temporárias. Em toda mídia social

principalmente redes sociais (procure entender a diferença entre mídias sociais e redes

sociais) existem grandes laços de comunidades e amizades, onde duas ou mais pessoas

juntas com o mesmo objetivo podem curtir e criar conteúdo suficiente para atingir a sua

marca, positivamente ou não. Não se esqueçam que nas mídias não apenas se vende,

mas o principal é fazer o dialogo, invista no relacionamento e interação com seu cliente.

Antes de criar um perfil no facebook, twitter e orkut e divulgar a todos que agora

estamos na web2.0 atendendo e respondendo, monitore, veja o que estão falando de

você, se prepare para atender, existem ferramentas grátis ou pagas, que vão depender

do seu conhecimento em manuseá-las e do objetivo deste monitoramento para adquiri-

las. Não pague uma ferramenta se não tem certa experiência com as redes, você perderá

dinheiro. Estejam certos que não existe empresa só com elogios e após ter dados do

conteúdo que está sendo gerado na web, sendo positivo, neutro ou negativo, defina

quais os canais que pretende fazer o atendimento, e a cada um deles crie uma métrica

de atendimento, um fluxo, cito um exemplo simplificado ( post recebido – tratativa –

contato imediato ao cliente em no máximo 15 minutos após seu primeiro comentário

– post em resposta na plataforma – registro no CRM etc) - . Fundamental será nesta

equipe que fará o atendimento aos clientes 2.0 , que se tenham os melhores profissionais

de atendimento da sua empresa, aqueles que dominam o processo, que compartilham de

seus valores e são especialistas. Dica: treinamento, remuneração adequada, capacitação

continua serão essenciais.

Um ponto de atenção que merece destaque é a sua base de dados. Como vou registrar

este cliente monitorado em meu sistema de atendimento? Adapte o atual se ele ainda

não for social, crie campos para que os próprios atendentes possam preencher se o

cliente tem uma conta no facebook, twitter etc. A parceria com sua equipe de TI terá

que ser continua e os desenvolvimentos terão que ser feitos para dar base aos gestores

de poder se gerar números dos atendimentos exercidos na web além de informações

cruciais de conteúdo compartilhado por você ou por seus advogados e destruidores

de marca. Se não poder ser o CRM 100% social, com ele tendo todas as informações

de dialogo e interações que seja pelo menos básico para se saber a quantidade de

atendimentos realizados e quem são os clientes que estão pedindo algo, elogiando ou

reclamando do meu produto.

Gerar conteúdo positivo é de fundamental importância para o sucesso e credibilidade

da sua marca nas plataformas atendidas, falando especificamente no atendimento a

clientes, empresas como Bradesco - @alobradesco e Itaú - @itau30horas já tem seus

perfis de atendimento no twitter, e são ótimos exemplos de como fazer o atendimento

com excelência, estudem estes cases. Claro que o que já foi escrito lendo até parece

fácil de atender, mas ter profissionais que entendam de rede social aliado aos processos

da sua empresa, ter uma equipe concisa, do gestor de redes sociais aos assistentes de

mídia social é difícil, exige capacitação, felicidade no que faz, controle, estratégia, e

muita inovação.

Se sua empresa não tem um departamento de atendimento ao cliente estruturado, não

entre nas redes sociais ainda, estruture rápido, invista, e posteriormente crie o núcleo

para atender ao cliente nas redes sociais. Escute seu cliente primeiro antes de prestar

qualquer resposta, e se não conseguir bons resultados tenha uma consultoria para te

ajudar. Se tiver dúvida de que realmente precisa deste departamento, de atender ao seu

cliente no orkut, facebook, twitter dentre outras plataformas, lembre-se que em breve “o

consumidor não vai falar com o 0800 da sua empresa”, como diz Mauricio Vargas

sócio presidente do site Reclame Aqui. Este mesmo site, www.reclameaqui.com.br, já

é referência aos consumidores, com mais de 4 milhões de acessos/mês, e possibilitam

através de consultoria identificar pontos chaves da sua empresa a serem trabalhados

e montados, ressalto que o principal é você gestor ou dono de empresa ter vontade

de atender ao seu cliente, apenas responder sem resolver não basta mais, a relação

empresa-cliente mudou, e ele consumidor agora mais do que nunca tem o poder da

mídia.

Se ainda tem dúvida e não acredita na força das mídias sociais, alguns dados para

exemplificar: Mais de 80% dos brasileiros estão em alguma rede social, O orkut tem

acesso em pelo menos uma vez por mês dos internautas cadastrados, blogueiros como

Edney Souza tem mais seguidores no twitter que mídias consagradas, youtube tem mais

de 10 milhões de usuários, então, podemos dizer que a rede social é um boca a boca

amplificado onde o seu cliente agora é o pop star da vez.

Quer ter sucesso nas mídias sociais? Quer manter sua empresa crescendo?

Palavras chave lidas na apresentação de Roberto ALoureiro no slideshare, http://

www.slideshare.net/robertoaloureiro/redes-sociais-e-as-empresas-e-agora-2541772,

para você guardar a partir de hoje: “Interagir, escutar, compartilhar, não tratar as redes

sociais apenas como marketing”. Não tenha medo de interagir com o seu consumidor,

traga ele para o seu lado, se relacione, atenda, dialogue, colabore, seja transparente, se

errou peça desculpas, se acertou curta os elogios. Resultados não acontecerão da noite

para o dia, mas se existir uma boa estratégia sua equipe poderá comemorar resultados

positivos. Na fala de Fabio Cipriane, em seu livro estratégia em mídias sociais fecho

o meu texto certo que: “ As mídias sociais representam hoje um importante marco que

não deve ser ignorado pela sua empresa. Ela é o futuro e já se faz presente. Pare de

pensar que ele representa o fim da civilização e abrace. A inteligência é coletiva e o

capital é social”.