O errado que é o certo nas redes sociais?

Lidar com o sentimento das pessoas na internet ainda parece distante da realidade, do certo e do justo. As pessoas tendem a colocar a sua opinião baseadas em vivências próprias e não baseadas em fatos e julgamentos. E o pior, ainda há pessoas que concordam com o errado, o que me faz pensar que na internet, acontece como naquele velho ditado “ dê poder a um homem e veras quem ele é”, ainda há pessoas que querem lucrar em cima disto, é um absurdo que condeno. Só vale lembrar que a internet não é uma terra livre, e como na lei a liberdade de expressão é livre para qualquer pessoa, mas a difamação, a calunia não.

A foto abaixo não me traz nenhuma surpresa, mas os comentários de algumas pessoas no facebook, onde  foi postado a foto sim. Triste viver numa sociedade com mais de 500 anos de existência com pessoas de pensamento tão maléfico.

Veja post original

Web 2.0 e as empresas

Aproveitando a deixa da apresentação do meu grupo de Comunidades de Prática, MBA na UNA, na matéria de gestão do conhecimento, falando sobre web 2.0, vou escrever algumas linhas sobre o assunto e o que ficou de legal desta aprendizagem somado há algumas idéias que podem ser usadas nas empresas como forma de melhorias.

Afinal, web 2.0 é uma jogada de marketing ou realmente uma evolução das tradicionais mídias e sites WWW, formando uma 2ª geração da web? Do ponto de vista empreendedor, ótima visão de quem percebeu a evolução dos sites e comportamento dos internautas, que antes os provedores de conteúdo somente escreviam textos, publicando noticias, onde os conceitos para os leitores ali já estavam prontos, mas desde 2004, data do surgimento do conceito web 2.0, dito pela 1ª vez pela empresa O'Reilly Media, já descrevendo que todo o conteúdo pudesse ser compartilhado, seguido e editado pelos próprios leitores.

A web 2.0, posso dizer que ela tem sua maior força nas redes sociais, em plataformas “wikis”, termo que veio da língua havaiana, palavra wiki-wiki, que quer dizer rápido. Temos um ótimo exemplo, que é a wikipedia, muito usado hoje para consultas a fim de encontrarmos significados onde os termos podem ser editados por seus usuários.

Mas, como podemos usar ferramentas da web 2.0 nas empresas? Um simples grupo de discussão dentro da intranet posso dizer que é uma web 2.0, poder falar, compartilhar idéias, refletir sobre aquele tema poderá levar a resultados incríveis. Se for viável, você ainda pode criar grupos de discussão dentro das redes sociais, como facebook ou ning, explorando ainda melhor seus aplicativos.  Se sua empresa tem algum problema de informação e não sabe como passar isso ao seu cliente ou funcionários, chame-os para conversar. Gil Giardelli, disse que, “se você chamar as pessoas para te ajudar elas virão”, então, aproveite a nuvem que está ai, e se engaje nesta idéia revolucionária. 

O que meu emprego tem a ver com redes sociais?

Se você fizer uma busca simples no Google colocando "redes sociais + emprego" e selecionar última semana como opção de filtro, a primeira notícia que aparecerá é a de que foram gerados, após a criação do FACEBOOK, mais de 182 mil empregos diretos e indiretos nos EUA. Pessoal , isso é fantástico, inovar principalmente nas redes sociais pode-se gerar uma nova economia e uma nova oportunidade profissional. Quem diria que fazer aplicativos para uma rede social faria alguém ganhar dinheiro? Muitos querem conhecer a sua ideia, por que não tentar?


Por outro lado, é preciso tomar muito cuidado com seus perfis de twitter, blog, orkut e facebook, estes que estão mais na moda atualmente. As empresas hoje, tem cada vez mais utilizado conhecer a fundo os funcionários que estão galgando uma vaga em sua empresa, e utilizam das redes sociais muitas vezes como fator determinante na contratação do candidato. Faça um teste, jogue seu nome completo no Google, o que aparece? É isso que provavelmente quem está lendo vai saber de você. Algumas dicas são importantes, tais como: jovens que gostam de tomar aquelas a mais e postar fotos caindo de tão ruim que está, para você e seus amigos pode ser legal, mas será que para seu líder ou recrutador será? Ou se postarmos algo assim numa sexta-feira: -Graças a Deus chegou a sexta-feira, não aguentava mais. Ou se for uma segunda-feira e tuítar assim: Que venha a sexta rápido! Pessoal não é proibição, a internet e principalmente as redes não foram feitas para isso, mas entendam que num twitter ou facebook quem é seu amigo ou  te segue pode ler o que você posta, ainda mais se seu perfil for público. A ideia do google plus pode se tornar daqui algum tempo uma tendência, pois você consegue direcionar para determinados círculos o que as pessoas podem ler, circulos são grupos de vínculo, como: amigos, faculdade, conhecidos, trabalho. Pode ser uma opção, mas isso não esconderá o que você é ou faz no dia a dia, por isso tome cuidado, nem todos gostam das suas aventuras ou de ver suas roupas em trajes nada formais. Pensem bem antes de aceitar alguma pessoa no seu perfil.

Outra dica que parece obvia, mas muitas pessoas ainda cometem este erro: Não fale mal da sua empresa, você gostaria que alguém falasse mal de você? Não mesmo, então, seu líder, gerente ou presidente também não gostará, fique ligado nisso! As empresas 2.0 já monitoram seus funcionários na web, não no intuito de barrar algum tipo de comentário ou publicação, elas não tem este poder, mas monitoram para identificar aqueles que realmente estão ligados nas diretrizes da empresa e do perfil que cada empregador quer ter ao seu lado. Juízo moçada!!!

Galera, tenho falado sempre em inovar, e reforço, a nuvem não para, ontem ICQ hoje MSN, Facebook, Twitter e logo outros surgirão. Esteja preparado, e quando algo novo surgir seja o primeiro a conhecer e aprender, as mídias sociais são assim, quem sabe primeiro, ou consegue criar algo novo larga na frente para conquistar novas oportunidades! ; )

Grande Abraço!!!


Diego Marques

Computador e Facebook para Crianças?

Para quem nasceu na década de 80, como eu, por muitos chamados de década perdida marcada pela quantidade de eventos políticos e sociais em todo mundo, teve uma infância sem muita tecnologia, mas com a criação de vínculos de amizade e redes que se constituem até hoje. Talvez explicado pela proximidade e a necessidade de estarmos juntos fisicamente, brincando, crescendo e aprendendo nos possibilitou termos uns aos outros laços eternos que a geração atual, chamada por alguns de Y pouco ainda vejo ter, e que constantemente é transportada para dentro das redes sociais. Fato é que facebook, orkut, twitter trazem um ganho enorme as relações, diminui distâncias, gera conteúdo instantâneo, mas nunca podemos substituir totalmente o virtual pelo contato real e físico. Conversar pela rede é ótimo, mas poder sorrir e tocar pessoalmente são experiências únicas que precisam ser mantidas, para não perdermos as nossas origens e reforçar que as redes sociais surgiram do presencial e não virtualmente. Vivemos em rede, seja ela fisicamente ou pela tela do tablet, estamos em rede, conversando numa praça ou dentro de uma comunidade do orkut.

Quando leio algo a respeito de se iniciar a introdução a computadores para crianças de 5, 4,3 anos, me assusto um pouco, principalmente que nesta idade existem fatores essenciais à criança de ser estimulada afim de seu crescimento/desenvolvimento físico e emocional. Sei que crianças nesta idade querem imitar os pais, irmãos mais velhos, mas preocupo com o fato da possibilidade de crianças desenvolverem doenças às vezes vistas somente em adultos, principalmente esta dependência pelo computador. Em hipótese alguma, nossos jovens podem tratar com indiferença o mundo real, e tratar com soberania o virtual. Concordo que existem softwares que podem ajudar sim no desenvolvimento dos jovens, mas que se usado for seja o mínimo possível. As crianças têm que se comunicar com as outras, cair, se sujarem, tocarem, serem estimuladas para desenvolverem sensibilidade e a imaginar o mundo, este é o ideal nesta fase. Quando ela chegar aos 6 anos, julgo a idade ideal para começarem a ser inseridas mais frequentemente com computadores, até porque nesta idade elas começarão a frequentar a escola e terão que começar, com moderação, a serem educadas e a se prepararem para a vida de um adulto.

Pessoal, não sabemos para onde esta nuvem vai. Ontem tínhamos caderno de perguntas que queríamos responder para saber quem gostava da gente, com quem você já tinha ficado, ou qual telefone fixo daquele namoradinho (a), hoje temos o formspring que é a alteração para o virtual. Um teste simples, compare a sua letra de hoje com a época da escola. Da maioria ficou mais feia porque substituímos o escrever pelo digitar, que é uma evolução natural.

Pais, não deixem suas crianças perderem a oportunidade de saber como é importante o contato físico, o abraçar, o aperto de mãos, mesmo que no futuro saibamos que estarão cada vez mais conectadas pelo virtual. Cuidado com a web2.0, ela é ótima, mas podem trazer consequências cruéis as crianças. Elas precisam se preparar a serem inseridas neste novo mundo, e um fator fundamental e saberem o quanto é importante o contato físico.

Forte abraço e até o próximo post!
Bom final de semana!

A inovação do Serviço de Atendimento aos Clientes através das Redes Sociais

Falar de SAC logo pensamos nos antigos serviços de atendimento ao cliente, com

seus call center’s astuciosos, prazos de atendimento sob o nome de SLA’S e normas

regidas pela ANATEL quase nunca seguidas, e ainda com o consumidor batalhando

por uma informação ou uma solução rápida para seu problema ou dúvida. Há de se

ressaltar a vontade de algumas empresas em ter um atendimento de excelência, com

qualidade e programas de encantamento ao cliente, mas infelizmente são mínimas estas

ações que se tornam efetivas ao principal envolvido “o Cliente”. Mas uma revolução,

a das REDES SOCIAIS, pela primeira vez regida sem ter um grande líder destacado,

está mudando a realidade do atendimento pós-venda, e já em algumas empresas é

possível de se perceber novas plataformas de atendimento, uma linguagem mais

próxima à realidade do cliente, onde o dialogo, o compartilhamento e a interação se

fazem fundamentais para o sucesso. Como diz Mauricio Vargas, “já tem empresas

comemorando resultados”, então amigos, está na hora da mudança, seja o inovador da

sua empresa, não tenha medo de propor quebra de paradigmas, este é o momento.

Se sua empresa quer atender aos clientes nas mídias sociais, vai a primeira dica, tire

todos os pré-conceitos adquiridos até o momento e não se assuste ao perceber que

mesmo sem você oficialmente inserido em um canal oficial, sua empresa já está

compartilhada na web, mas é ai, o que fazer? Não existe uma métrica pronta, como

uma receita de bolo, estamos em BETA como fiz Gil Giardelli, a questão fundamental

é inovar, tentar, e se der errado começar novamente. Estude alguns cases de sucesso,

no Google é fácil de achar, mas não entre nas mídias sociais com o pensamento de

que são apenas mais algumas mídias de sucesso temporárias. Em toda mídia social

principalmente redes sociais (procure entender a diferença entre mídias sociais e redes

sociais) existem grandes laços de comunidades e amizades, onde duas ou mais pessoas

juntas com o mesmo objetivo podem curtir e criar conteúdo suficiente para atingir a sua

marca, positivamente ou não. Não se esqueçam que nas mídias não apenas se vende,

mas o principal é fazer o dialogo, invista no relacionamento e interação com seu cliente.

Antes de criar um perfil no facebook, twitter e orkut e divulgar a todos que agora

estamos na web2.0 atendendo e respondendo, monitore, veja o que estão falando de

você, se prepare para atender, existem ferramentas grátis ou pagas, que vão depender

do seu conhecimento em manuseá-las e do objetivo deste monitoramento para adquiri-

las. Não pague uma ferramenta se não tem certa experiência com as redes, você perderá

dinheiro. Estejam certos que não existe empresa só com elogios e após ter dados do

conteúdo que está sendo gerado na web, sendo positivo, neutro ou negativo, defina

quais os canais que pretende fazer o atendimento, e a cada um deles crie uma métrica

de atendimento, um fluxo, cito um exemplo simplificado ( post recebido – tratativa –

contato imediato ao cliente em no máximo 15 minutos após seu primeiro comentário

– post em resposta na plataforma – registro no CRM etc) - . Fundamental será nesta

equipe que fará o atendimento aos clientes 2.0 , que se tenham os melhores profissionais

de atendimento da sua empresa, aqueles que dominam o processo, que compartilham de

seus valores e são especialistas. Dica: treinamento, remuneração adequada, capacitação

continua serão essenciais.

Um ponto de atenção que merece destaque é a sua base de dados. Como vou registrar

este cliente monitorado em meu sistema de atendimento? Adapte o atual se ele ainda

não for social, crie campos para que os próprios atendentes possam preencher se o

cliente tem uma conta no facebook, twitter etc. A parceria com sua equipe de TI terá

que ser continua e os desenvolvimentos terão que ser feitos para dar base aos gestores

de poder se gerar números dos atendimentos exercidos na web além de informações

cruciais de conteúdo compartilhado por você ou por seus advogados e destruidores

de marca. Se não poder ser o CRM 100% social, com ele tendo todas as informações

de dialogo e interações que seja pelo menos básico para se saber a quantidade de

atendimentos realizados e quem são os clientes que estão pedindo algo, elogiando ou

reclamando do meu produto.

Gerar conteúdo positivo é de fundamental importância para o sucesso e credibilidade

da sua marca nas plataformas atendidas, falando especificamente no atendimento a

clientes, empresas como Bradesco - @alobradesco e Itaú - @itau30horas já tem seus

perfis de atendimento no twitter, e são ótimos exemplos de como fazer o atendimento

com excelência, estudem estes cases. Claro que o que já foi escrito lendo até parece

fácil de atender, mas ter profissionais que entendam de rede social aliado aos processos

da sua empresa, ter uma equipe concisa, do gestor de redes sociais aos assistentes de

mídia social é difícil, exige capacitação, felicidade no que faz, controle, estratégia, e

muita inovação.

Se sua empresa não tem um departamento de atendimento ao cliente estruturado, não

entre nas redes sociais ainda, estruture rápido, invista, e posteriormente crie o núcleo

para atender ao cliente nas redes sociais. Escute seu cliente primeiro antes de prestar

qualquer resposta, e se não conseguir bons resultados tenha uma consultoria para te

ajudar. Se tiver dúvida de que realmente precisa deste departamento, de atender ao seu

cliente no orkut, facebook, twitter dentre outras plataformas, lembre-se que em breve “o

consumidor não vai falar com o 0800 da sua empresa”, como diz Mauricio Vargas

sócio presidente do site Reclame Aqui. Este mesmo site, www.reclameaqui.com.br, já

é referência aos consumidores, com mais de 4 milhões de acessos/mês, e possibilitam

através de consultoria identificar pontos chaves da sua empresa a serem trabalhados

e montados, ressalto que o principal é você gestor ou dono de empresa ter vontade

de atender ao seu cliente, apenas responder sem resolver não basta mais, a relação

empresa-cliente mudou, e ele consumidor agora mais do que nunca tem o poder da

mídia.

Se ainda tem dúvida e não acredita na força das mídias sociais, alguns dados para

exemplificar: Mais de 80% dos brasileiros estão em alguma rede social, O orkut tem

acesso em pelo menos uma vez por mês dos internautas cadastrados, blogueiros como

Edney Souza tem mais seguidores no twitter que mídias consagradas, youtube tem mais

de 10 milhões de usuários, então, podemos dizer que a rede social é um boca a boca

amplificado onde o seu cliente agora é o pop star da vez.

Quer ter sucesso nas mídias sociais? Quer manter sua empresa crescendo?

Palavras chave lidas na apresentação de Roberto ALoureiro no slideshare, http://

www.slideshare.net/robertoaloureiro/redes-sociais-e-as-empresas-e-agora-2541772,

para você guardar a partir de hoje: “Interagir, escutar, compartilhar, não tratar as redes

sociais apenas como marketing”. Não tenha medo de interagir com o seu consumidor,

traga ele para o seu lado, se relacione, atenda, dialogue, colabore, seja transparente, se

errou peça desculpas, se acertou curta os elogios. Resultados não acontecerão da noite

para o dia, mas se existir uma boa estratégia sua equipe poderá comemorar resultados

positivos. Na fala de Fabio Cipriane, em seu livro estratégia em mídias sociais fecho

o meu texto certo que: “ As mídias sociais representam hoje um importante marco que

não deve ser ignorado pela sua empresa. Ela é o futuro e já se faz presente. Pare de

pensar que ele representa o fim da civilização e abrace. A inteligência é coletiva e o

capital é social”.